Hoy, más que nunca, es necesario contar con una mentalidad abierta al cambio, dispuesta a adaptarse y a innovar.

Teniendo en cuenta la coyuntura que vive el sector ferretero, así como los diferentes sectores de la economía a raíz de la pandemia, entrevistamos a Daniel Jiménez, coordinador de Proyectos de Innovación de la Andi, quien nos aportó algunos de los conceptos e ideas clave para ser innovadores en medio de esta crisis. Esto fue lo que nos dijo:

Actualmente, todos hablan de la reinvención. ¿Qué significa para una ferretería reinventarse?

Es importante tener en cuenta que reinventarse no es solo vender por internet. El objetivo o razón de ser de cualquier negocio, no es otro que crear valor para el consumidor y el negocio. Reinventarse es, entonces, encontrar nuevas formas de crear ese valor y de entregarlo a los clientes.

El proceso para hacerlo es el mismo que antes de la pandemia: comprender bien las necesidades (trabajos, dolores y alegrías) de mis clientes y a partir de ese entendimiento buscar nuevas formas de crearles valor (cumpliendo para ellos ese trabajo que querían cumplir, aliviando sus dolores o potenciando sus alegrías).

El cliente retribuye a la empresa comprándole; es así de sencillo. Para una ferretería existen diversas formas de crear valor, aquí regreso a lo que decía anteriormente, lo clave es entender aquello que el cliente intenta resolver en su vida personal o laboral para lo cual adquiere el producto o servicio que ofrezco, por ejemplo, al adquirir un martillo el trabajo funcional que mi cliente espera hacer es muy seguramente clavar una puntilla, pero indagando más profundo podríamos descubrir que lo que realmente busca el cliente es decorar su casa con un cuadro.

Entender el trabajo de esta manera abre inmediatamente la mente a nuevas posibilidades, por ejemplo, aparte de vender el martillo, podría venderse un servicio de asesoría en decoración de interiores por el cual el cliente estaría dispuesto a pagar más. Los trabajos dependen del tipo de cliente; cada caso se debe evaluar por separado. Entender los aspectos particulares que mueven a cada uno de mis segmentos de clientes es el punto de partida para crear nuevo valor para el cliente y mi negocio.

¿Cómo se puede entender en qué aspectos generar valor?

Teóricamente se podría empezar por hacer una lista de esos trabajos (funcionales, emocionales o sociales) que mi cliente intenta resolver a través de mi producto o servicio y luego categorizarlos por nivel de importancia y comenzar a explorar los más relevantes.

Esta exploración es un camino de prueba y descubrimiento por eso es importante que una organización adopte una mentalidad de experimentación. Las empresas más innovadoras del mundo tienen mecanismos para validar constantemente sus hipótesis y así tomar decisiones informadas, es necesario entender este proceso como de constante aprendizaje y no como un proceso en que hay errores.

Un buen punto de partida puede ser algo tan sencillo como buscar qué están haciendo las ferreterías en el mundo, e incluso, otras empresas de sectores diferentes.  Se puede buscar en Google palabras como: tendencias en ferretería o innovación en ferreterías, estas tendencias van moldeando el futuro del negocio y dan pistas para el negocio propio.

Para un negocio como el ferretero que ha sido demasiado apegado a lo tradicional, y que, por ejemplo, en gran medida se había negado a la transformación digital, ¿cómo hacer una innovación o apertura rápida a este tipo de cambios?

Es importante entender que el mensaje no es genérico y que tampoco es que: si no se mete a vender ya mismo herramientas por internet, va a fracasar. La transformación digital es una transición.

Todavía vemos muchas organizaciones de diferentes sectores en las que cosas muy básicas como manejo de servidores en la nube (como drive de google o Dropbox), no se han implementado, pese a los efectos en la productividad.

De modo que hay mucho camino por recorrer todavía, que puede ser diferente para cada caso y que no implica necesariamente una digitalización total del negocio, pero si la incursión con herramientas que son funcionales. La trasformación digital, como todas las transformaciones, es un proceso lento de adaptación y cambio de paradigmas, lo importante es empezar.

Hay muchas herramientas tecnológicas que son completamente gratis que pueden cambiar y optimizar un negocio. Los servicios de videollamada,en auge por estos días, pueden por ejemplo utilizarse para brindar asesorías remotas de reparaciones en el hogar. Este tipo de iniciativas no implica elevados costos y potencialmente pueden convertirse en el diferenciador de su negocio.

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Aquí un truco importante: si le da miedo hacer estas cosas porque no las conoce o no son de su área, hable con alguien que si domina el tema y asóciese. La cooperación para innovación es la mejor forma de disminuir riesgo y obtener velocidad, sobre todo en estas cosas que pueden no ser tradicionales para el sector ferretero, pero que muchos otros ya dominan.

La clave del proceso de innovación es divorciarse de las ideas preconcebidas y generar mecanismos que le permitan a la empresa explorar paso a paso el mejor camino para crear nuevo valor.

¿Cómo innovar en el sistema de servicio al cliente en una ferretería y en el modo de tener contacto con el público?

Esto nuevamente está relacionado con el valor que se crea para los clientes. El relacionamiento y más específicamente los canales a través de los cuales se le entrega valor al usuario, dependerán de las características de esos clientes (de mis diferentes segmentos).

La forma en como el negocio entrega valor y se relaciona con, por ejemplo, un joven, que vive solo y necesita hacer una reparación eléctrica sencilla en su hogar, es diferente a la forma como la empresa se relaciona y le entrego valor a un profesional de la construcción. Segmentos diferentes tendrán canales y formas de relacionamiento diferentes.

Con respecto a la coyuntura de lo que ha sido llamado “la economía del no contacto” puede ser muy útil dedicarle algo de tiempo a responder preguntas como: ¿para qué la gente visita mi tienda? Y ¿es absolutamente necesario que la gente esté de forma física allí para crearles valor?

Siempre ha sido necesario contar con líderes innovadores dentro de las organizaciones, pero ahora más que nunca. ¿Cuál debe ser la característica diferencial de esos líderes en esta coyuntura?

Lo primero es que se permita experimentar, y que en los fracasos se capture la información necesaria para evitar más adelante caer en los mismos errores.

Además, es importante que en la época del COVID-19, tanto los líderes, como los integrantes de la organización, tengan en cuenta que todos los demás con quienes se relacionan pueden estar pasando por un momento difícil. Ser empático es clave para liderar y sacar adelante la organización.

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