A pesar de que la pandemia no ha acabado, y que su fin no se ve muy cerca aún con la reactivación de varios sectores la economía, ya podemos notar grandes cambios en los hábitos de consumo y en  las dinámicas de mercado. Es así, que podríamos ir entendiendo cómo se están comportando y se comportarán las ferreterías a raíz de esta coyuntura.

Para conocer más sobre el tema, entrevistamos a Luis Alberto Prado de Ferreteros Online, una organización que durante 25 años ha asesorado a ferreteros en diferentes partes del mundo para la consolidación de sus negocios. Esto fue lo que nos dijo:

¿Hay alguna diferencia en los efectos que ha generado para ferreteros mayoristas y minoristas la crisis del Covid-19 y las medidas de aislamiento?

Un factor a favor de los ferreteros mayoristas es la posibilidad que han tenido en algunos países de seguir operando vía ventas e-commerce o fono compras, a diferencia de muchos ferreteros tradicionales de tamaño menor que no tienen implementado estas modalidades de venta.
En general los pequeños y medianos empresarios ferreteros han requerido en algunos países un apoyo financiero más decidido del Estado para poder sostener sus negocios durante las cuarentenas prolongadas.

Los ferreteros mayoristas al regreso de la nueva normalidad mantendrán su cadena de distribución siguiendo los protocolos de distanciamiento en sus entregas como lo indiquen las autoridades sanitarias de cada país

Los ferreteros minoristas si tendrán que reforzar las medidas de seguridad, tanto internas como los protocolos de atención a sus clientes, los espacios reducidos en los mostradores de muchas ferreterías deberán considerar el uso de micas plásticas de separación entre los trabajadores. Al igual que el acceso de un aforo limitado quizás a un 50% del ingreso normal de clientes.

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Las ferreterías se verán obligadas a modificar y optimizar el espacio de venta físico, adecuándolos a las exigencias dictadas por la autoridad sanitaria de cada país para proteger a clientes y trabajadores.

¿Qué va a caracterizar a las ferreterías post Covid-19 y cuáles van a ser sus cambios principales respecto a los modelos tradicionales?

Eso depende de la creatividad empresarial de cada uno de sus dueños. Se presentarán muchas oportunidades de mejora, por ejemplo, puede ser que las ferreterías cuenten con un servicio externo de instaladores o personal de mantenimiento para ofrecer el servicio completo a sus clientes.
Las ferreterías se verán obligadas a modificar y optimizar el espacio de venta físico, adecuándolos a las exigencias dictadas por la autoridad sanitaria de cada país para proteger a clientes y trabajadores.

Se requerirá implementar diversos protocolos de seguridad en la atención de clientes y en el manejo de las tiendas., como por ejemplo el máximo de personas que puede estar al interior de la tienda, uso de implementos de seguridad, señaletica adecuada, distancias mínimas entre las personas, etc.

Otro factor relevante en el servicio al cliente va a consistir en implementar protocolos de atención a clientes y seguridad en la tienda, los que deben ser adecuadamente instruidos al personal de la ferretería y publicados a los clientes.

¿Cómo va a ser el nuevo modelo de servicio al cliente que deben ofrecer las ferreterías y de qué factores depende?

Sin duda alguna la tecnología existente será crucial para el continuo contacto con nuestra cartera de clientes. Esta pandemia ha permitido que muchas personas aprendan a usar más intensamente la tecnología, hacer pedidos vía web, el uso de aplicaciones para despachos de comida, etc. Una buena opción para los ferreteros será el fortalecimiento de la venta telefónica o vía WhatsApp (plataforma ampliamente utilizada).

El manejo eficiente del espacio de venta físico de cada negocio ferretero se va a transformar en un factor clave de éxito.

Otro factor relevante en el servicio al cliente va a consistir en implementar protocolos de atención a clientes y seguridad en la tienda, los que deben ser adecuadamente instruidos al personal de la ferretería y publicados a los clientes.

Para conocer la entrevista completa, no se pierda muy pronto la edición 86 de Revista Fierros.

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