Tips para dar el mejor servicio a los clientes post Covid-19

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A partir de el webinar "Cómo generar una experiencia memorable para el cliente post Covid-19", realizado por las publicaciones de Axioma B2B marketing el pasado el pasado 3 de junio, sacamos algunos de los puntos más relevantes señalados por el conferencista invitado Edward McCubbin director ejecutivo de la multinacional ALTAG. Esto fue lo que nos dijo: - El mundo al que nos enfrentamos hoy es un mundo VICA: Por un tiempo, vamos a seguir viviendo este contexto. Este virus nadie se lo esperaba hace seis meses y los grandes capitanes de barco no son los que tienen el rumbo definido sino los que van capeando. Lo primero para esto, es entender que cuando alguien nos compra o nosotros compramos, hubo una buena gestión comercial. Pero la recompra se da porque hemos conseguido generar confianza. Si lo logramos ellos vuelven. Para esto debemos entender que nuestros clientes quieren un compañero de ruta, que este con ellos en un proceso que es largo y no termina tan fácilmente. Las cosas que hoy valora el cliente, más allá de los valores generales son: salud, bienestar, familia, amigos, solidaridad.De modo que a la hora de comunicarnos con ellos debemos tener en cuenta que estos son elementos crí­ticos.
Lo que hoy valora el cliente es: salud, bienestar, familia, amigos y solidaridad. A la hora de comunicarnos con ellos, debemos tener en cuenta que estos son elementos crí­ticos.
Lea también: Señalización: clave para la bioseguridad en su ferreterí­a - Entendamos que hoy nos enfrentamos a clientes sensibles; las emociones están en la superficie. Hay muchas empresas que están desesperadas por vender y lo muestran; eso no es bueno, porque cuando nosotros mostramos desesperación por vender, el nivel de actividad es menor, salvo algunos sectores muy puntuales. Si perdemos la empatí­a estamos perdiendo una oportunidad actual y también futura; tenemos que empezar a comunicarnos mejor y contar qué estamos haciendo frente a esta situación: horarios, nuevos canales, precauciones. Esto es determinante en cómo nos van a ver cuando esto termine. Debemos preguntarnos ¿cómo queremos que el cliente nos vea? ¿Qué posicionamiento queremos tener? El cliente en medio de todo esto necesita una señal positiva y quiere recibir mensaje de esperanza.
Hoy nos enfrentamos a clientes sensibles; las emociones están en la superficie
- Que hayamos tenido éxito en el pasado no nos asegura el futuro. ¿Cuánto tiempo puede durar una empresa del pago del dolor del cliente? Por ejemplo, Blockbuster que tení­a como principal ingreso los pagos por entrega retrasada. Antes Netflix hacia lo mismo que Blockbuster: era una empresa de alquiler de video, que se reconvirtió, se hizo obsoleta a sí­ misma y empezó a ganar en la carrera de entender cuáles eran las necesidades del cliente. Por ejemplo en Uber vs. Taxi, el Uber no nació de casualidad, sino porque no estaba resuelto el tema. Entonces ¿Cuál es el Uber de nuestro sector?La realidad es que el problema grave no son tanto los competidores que vemos sino los que no vemos y están ahí­.
El problema grave no son tanto los competidores que vemos, sino los que no vemos y están ahí­.
- Si queremos construir relaciones de largo plazo con nuestros clientes debemos entender qué es lo que subyace a la decisión de compra. Y, la respuesta está en el cerebro reptil, que se caracteriza por:
  • Estár centrado en sí­ mismo, es decir, todo lo que no sea para él, no le presta atención.
  • Buscar el contraste. Los contrastes permiten al cerebro decidir: con/sin, mucho/poco, si/no…
  • Ser tangible, por lo que necesita de mensajes claros, concisos y reconocibles. Nada de abstracciones.
  • Priorizar el principio y final. Mensajes claros al comienzo y repí­telo al final. Nada por el medio.
  • Ser visual. Todo lo visual llega inmediatamente al cerebro y activa la toma de decisiones.
  • Responder a las emociones, las cuales pueden llegar a modificar la toma de decisiones.
¿Qué estimula el cerebro reptil? Poder, control, trascendencia, exploración, libertad, placer, pertenecer, reto, familia, seguridad, reconocimiento... La pregunta es, ¿cuáles son los códigos reptiles que mueven a los clientes cuando vienen a nuestro local? Debemos entender cuáles son los valores que compartimos con nuestros clientes. Lea también: Lo que debe saber el ferretero para hacer e-commerce
¿Cuáles son los códigos reptiles que mueven a los clientes cuando vienen a nuestro local? Debemos identificar los valores que compartimos con nuestros clientes.
- Solo el 15% de los clientes son leales a un solo proveedor. Ese 15% genera entre 55% y 70% de las ventas. De modo que son pocos los leales pero son muy rentables. Hoy vivimos en el mundo de los clientes eternamente insatisfechos, porque no entendemos que debemos vender más que productos. - Una propuesta de valor única, puede generar que nos compren por primera vez, pero no que nos sigan comprando. Los clientes quieren facilidad, confiar en nosotros. Hay que apuntar a ser la marca que genera más emociones, no la que más recuerdan. ¿Qué estamos haciendo al respecto? Tenemos que ir al territorio emocional para construir experiencias de bienestar. Vea aquí­ el webinar completo

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