¿Mostrador, autoservicio o miscelánea?

Muchos ferreteros tiene la duda de qué tipo de formato deberí­a tener su ferreterí­a según el modelo de ventas que manejan ¿mostrador, autoservicio o miscelánea? Carmenza Restrepo, asesora en retail y experta en punto de venta, con amplia experiencia en asesorí­a a empresas del sector ferretero, analiza el tema y da luces al respecto. Hace pocos dí­as alguien me preguntó: ¿cómo debe verse mi tienda de acuerdo con su formato: mostrador, autoservicio o miscelánea? Una pregunta que me dejó un poco sorprendida y me tomó tiempo poder responder, sobre todo porque mi interlocutor esperaba una respuesta tan precisa que pudiera llevarlo a tomar decisiones inmediatas en su negocio. El portafolio de productos que se ofrece en una tienda está definido por el mercado en el cual se desarrolla, su cliente objetivo y cómo busca posicionarse en el mercado, no por su formato. Este tampoco define una regla para la imagen que debe tener la tienda, la cual está ligada a lo que se busca entregar a los clientes. Lo que sí­ es cierto, es que esta imagen será la que apoye su posicionamiento en la mente de los clientes. A pesar de que si existen algunos parámetros a tener en cuenta al momento de definir nuestras exhibiciones. Al hablar de formato, particularmente en el sector ferretero, se hace referencia a si la tienda debe disponerse con la atención desde un mostrador al estilo tradicional o si se recomienda migrar a un autoservicio. En mi concepto, esta es una definición de compañí­a que está muy ligada a los beneficios y desventajas que se encuentren en una u otra opción; siempre más bien pesando en cómo esas desventajas que se tiene se pueden minimizar y cuál de los dos 'formatos' va a ofrecer una mayor satisfacción de los clientes durante su proceso de compra y nos va llevar a un crecimiento en las ventas. Algo que es muy importante: un incremento en el valor de la factura promedio, ya que la responsabilidad que tenemos con nuestro equipo de ventas en la tienda es no solamente asesorar al cliente en cuanto al producto que puntualmente está buscando, sino también en mostrarle que tenemos un gran portafolio de productos, que deberí­a comprar. Por esto, mí­ respuesta es: su tienda debe verse de tal manera que los clientes al entrar puedan entender cuál es el negocio que están visitando y qué pueden encontrar en él; que puedan tener contacto con los productos de tal manera que se facilite la decisión de compra y encuentren productos que complementen su compra, y le permitan al negocio generar crecimiento. Pero lo más importante es que tengamos para ellos un ambiente de compra que les permita disfrutar su estadí­a en la tienda y que en ella encuentren una verdadera diferencia frente a nuestros competidores, más allá de los productos y precio. Tener la mejor exhibición no asegura por sí­ sola un ambiente de compra tan agradable que convierta la tienda en la mejor opción. Es fundamental revisar igualmente qué tan amigables son los procesos de compra que se tienen implementados. Pero ojo, renovar y modernizar nuestras tiendas significa hacerlo no solo de cara al cliente incorporando productos y categorí­as nuevas, y adecuando las tiendas para proyectar un mejor ambiente de compra y una imagen renovada; sino también modernizar hacia adentro: innovando en procesos de pago, entrega y despacho de mercancí­a, cotizaciones, entre otros procesos. Cuando me hablan de una tienda miscelánea, claramente veo más que una tienda, un negocio que no tiene claro su mercado y en el que se pretende vender de todo. De modo que es muy importante tenga un norte: ¿todo para qué mercado? ¿Para qué cliente? Este tipo de negocio debe contar con 'todo' para ese mercado y cliente que atendemos, lo que lo convertirá en la mejor opción, sin caer en un colección de productos que no tienen un rol especifico y de los cuales no sabemos qué esperar. Los mayores problemas de inventarios los he encontrado cuando en las empresas que me presentan informes detallados de productos con baja rotación, que al analizarlos se evidencia que no tienen claro por qué se incorporaron dentro del portafolio de productos y a qué tipo de cliente y mercado llevarlos. Mucho menos si esos clientes y mercados son los mismos en donde estamos desarrollando nuestra operación y buscamos posicionarnos.