Ferretero, no olvide que contar con garantía en sus productos y servicio es la mejor forma de asegurar el retorno del cliente. Ricardo Sierra Jiménez, de la división de consultoría Auren Auditores, nos dio algunas recomendaciones importantes sobre el tema.

Para que los consumidores puedan tener protección, incluyendo la garantía de los productos, se expidió en Colombia la Ley 1480 del año 2011, mediante la cual se estableció el nuevo estatuto de consumidor.

Dicha norma regula los derechos de protección de consumidores y demás reglamentaciones que deben ser acatadas por los productores, distribuidores y comercializadores, entre otros, y el debido proceso ante las autoridades competentes.

Asimismo, el decreto 735 del año 2013 reglamenta la citada Ley, en lo que respecta a la garantía real y demás aspectos contenidos en esta.

Antes de abordar lo relacionado con la garantía, lo primero que debe considerar toda persona natural o jurídica que pretenda introducir o producir bienes para su posterior comercialización es lo relacionado con la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos, acorde con la Ley.

Hay que tener en cuenta que la responsabilidad de la calidad, idoneidad y seguridad de los productos recae sobre el productor, importador, distribuidores y comercializadores finales. Adicionalmente, existe una responsabilidad administrativa individual ante las autoridades competentes que ejercen la supervisión y cumplimiento de la ley.

Es fundamental que cada actor en la cadena de comercialización revise su rol frente al consumidor, se cerciore de la garantía ofrecida por el fabricante y —en el caso de ser un producto importado— se asegure de que existe en el país un representante que brinde las condiciones a los consumidores y ofrezca información de atención al cliente que figure en el documento de garantía del producto.

En caso de que el producto presente un defecto que pueda afectar la integridad y seguridad del usuario, el fabricante o importador deberá realizar las acciones de divulgación y corrección de las fallas, de tal manera que prevenga riesgos que puedan causar perjuicios o atenten contra la vida de los usuarios del bien.

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La garantía es un derecho irrenunciable que tiene toda persona natural o jurídica que adquiere un producto. Quien eventualmente resulte afectado, puede solicitar su efectividad cuando el bien presente fallas o daños que impiden hacer su uso o goce.

El término de la garantía estará dado por los organismos gubernamentales competentes y en caso de carecer de ellas será la especificada por el fabricante. En cualquiera de estos escenarios, el representante del producto importado, el fabricante nacional o los comercializadores deberán garantizar la reparación o reposición del producto por uno igual o de similar funcionalidad al adquirido por el cliente.

Si lo anterior no es viable, entonces deberá realizar la devolución del dinero. Los costos que se incurran para garantizar el uso o goce al cliente, incluyendo transporte (dependiendo de las características del bien), será asumido por productor o el representante, para el caso de los importados.

Los vendedores deben acatar las disposiciones existentes acorde con la normatividad vigente y demás normas reglamentarias que expidan las autoridades y organismos gubernamentales.

Los productores y comercializadores pueden establecer políticas de garantías suplementarias, términos y condiciones para cambios o devoluciones del producto. No obstante, en todo momento los vendedores deben acatar las disposiciones existentes acorde con la normatividad vigente y demás normas reglamentarias que expidan las autoridades y organismos gubernamentales. En lo que concierne a la garantía legal, siempre debe acatarse lo expresamente definido en la ley y los decretos que la reglamenten.

Adicionalmente, deben proporcionar los manuales e instrucciones para la instalación de los productos, proveer información al cliente de mano de obra calificada para su instalación y terceros aptos para la prestación del servicio de mantenimiento que requiera el producto.

Dependiendo del tipo de bien, la Superintendencia de Industria y Comercio determinará el tiempo durante el cual los productores o importadores garantizarán la existencia de repuestos, partes, insumos, mano de obra especializada para garantizar el uso de los productos.

En los casos en que sea necesario reparar el producto, los productores, importadores y representantes del producto deben tener en cuenta que mientras el bien se encuentre en reparación, el tiempo de la garantía será suspendido, hasta que el producto sea devuelto al cliente. Para los casos que debido a la reincidencia en reparaciones sea necesario el cambio del producto, desde el momento de entrega del nuevo bien empezará a contar un nuevo término de garantía.

Para finalizar, los comercializadores deben tener en cuenta que frente a casos de insuficiencia de información relacionada con la garantía, calidad, idoneidad y seguridad del producto este será solidariamente responsable ante el cliente y que el incumplimiento le puede acarrear sanciones por parte de la autoridad competente.