Las grandes cadenas de Retail llevan la delantera en lo que se refiere a cómo acercar sus productos a los clientes utilizando plataformas tecnológicas de Ecommerce, y se esfuerzan con estrategias que utilizan el famoso Marketing Digital para que visiten sus páginas web y compren sus productos. Ante esta situación, el gran desafío del ferretero es ver cómo puede competir.

Frente a esta clara amenaza, los ferreteros deberían empezar por preocuparse de sus principales aspectos diferenciadores y buscar fortalecerlos y/o comunicarlos mejor a sus clientes; siempre teniendo en cuenta en el cómo mejorar la experiencia de compra de ellos:

• Cercanía: muchos ferreteros conocen a sus clientes de toda una vida, y por lo mismo se podría decir que existen algún tipo de lazo afectivo. Este elemento diferenciador nunca podrá ser abordado por las grandes tiendas y por lo mismo se debe buscar de mantener esa cercanía en cada interacción con el cliente.
• Experiencia: generalmente las ferreterías cuentan con especialistas con muchos años de experiencia, lo que se traduce en una asesoría muy asertiva y confiable.
• Ubicación física: gran cantidad de los clientes de ferreterías son aquellas personas, maestros o contratistas que privilegian el ir a un local que se encuentra cerca de donde viven o se trasladan habitualmente, por lo que mantener a sus vecinos informados es sumamente importante para retener clientes.

Muchos ferreteros conocen a sus clientes de toda una vida, y por lo mismo se podría decir que existen algún tipo de lazo afectivo.

• Agilidad en la compra: el entrar a una ferretería y salir con la compra es generalmente un proceso rápido y expedito, y muy difícil de copiar por parte de los grandes retailers.

Si, además, la intención del ferretero es incorporar componentes tecnológicos como portales de comercio electrónico (Ecommerce), comunicación instantánea por diferentes canales (email, WhatsApp, Instagram, Twitter, Facebook), tracking de los pedidos on line y campañas de marketing digital, el tema se vuelve un poco más desafiante, ya que:

• Se requiere integrar los sistemas del ferretero con los portales de Ecommerce, de forma que se mantengan en línea los stocks. Lo peor que podría pasar es que compraran un producto y que no le llegue al cliente por falta de stock.
• Asegurar el despacho en tiempo y forma: cuando alguien compra por internet espera poder recibir el mismo producto que vio en el portal, en las mismas condiciones y lo antes posible…ideal ir pudiendo ver dónde va el pedido.
• ¿Cómo es la logística inversa? Es decir, si al cliente le llega un pedido erróneo o en malas condiciones, cómo se realiza el proceso de devolución o cambio del producto o en su defecto el reembolso del dinero.

Otro tema, no menor, es la omnicanalidad. Esto significa que los clientes te pueden enviar un mensaje por correo electrónico y después te puede preguntar sobre ese mismo tema por Facebook u otro medio.

• Y si tengo mi Ecommerce, ¿cómo hago que los clientes me visiten mi portal? Bueno aquí es donde entra el llamado marketing digital, a través de campañas en Instagram, Facebook, email, WhatsApp, entre otros. Aquí se requiere generar piezas graficas sencillas, impactantes y que lleven al Ecommerce e incentiven la compra de productos… Y esto no es solo una vez, es un proceso continuo ya que los potenciales clientes reciben cientos de estímulos para comprar en otras partes.
• Otro tema, no menor, es la omnicanalidad. Esto significa que los clientes te pueden enviar un mensaje por correo electrónico y después te puede preguntar sobre ese mismo tema por Facebook u otro medio. El desafío aquí es poder tener identificado al cliente, acceder de manera centralizada a todos las interacciones que se ha tenido con él y poder contestar sus inquietudes, sugerencias o reclamos.

Estos son algunos de los temas que hay que empezar desarrollar si el objetivo es entrar en el mundo electrónico. Por supuesto, no es necesario hacerlo todo al mismo tiempo, hay que definir la mejor estrategia costo-eficiente que permita maximizar los quick wins.

Lo mas interesante es que los ferreteros tienen la experiencia y la cercanía con los clientes, y a eso agregándole tecnología puede generar una propuesta de valor diferente que asegura un gran experiencia de compra a sus clientes.

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