Un buen servicio al cliente es clave para la rentabilidad de su ferretería. Puede ofrecer un sinfín de promociones para atraer nuevos clientes, pero si no puede hacer que esos clientes vuelvan, su negocio no será rentable por mucho tiempo.

Si cuenta con un buen vendedor en su ferretería, seguramente podrá vender cualquier cosa por primera vez. Sin embargo, será su buen servicio al cliente el que determinará que esa persona salga satisfecha de su negocio y pueda transmitir comentarios positivos a otros posibles nuevos clientes.

La esencia del buen servicio al cliente es formar una relación estrecha con sus compradores, que a ellos les interese mantener. Si realmente desea tener un buen servicio al cliente, todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que su empresa siga estas ocho reglas:

  1. Responda su teléfono: La primera regla de un buen servicio al cliente es responder siempre su teléfono comercial. Es clave que sea una persona quien conteste, pues quienes llaman quieren hablar con una persona, no con un robot. Al contestar, identifíquese e identifique a su empresa.
  2. No haga promesas a menos que las pueda cumplir: La confianza es una de las claves de cualquier buena relación y en un buen servicio al cliente no es la excepción. Esta puede llegar a ser la más importante de estas ocho reglas, porque nada molesta más a los clientes que una empresa no le cumpla lo que promete. Aplica para plazos, citas con los clientes, respuestas a alguna solicitud, etc.
  3. Escuche a sus clientes: Debe demostrar que está realmente interesado en brindar el mejor servicio al cliente. Permita que su cliente hable y exponga sus dudas, usted, por su parte, demuestre que lo está escuchando haciendo las respuestas apropiadas, como por ejemplo, sugiriendo cómo resolver un problema.
  4. Prestar atención a las quejas: Aunque es difícil escuchar quejas de sus clientes, si les presta atención cosechará los beneficios de un buen servicio al cliente. Correctamente tratadas, las quejas pueden convertirse en oportunidades de mejorar aspectos de su ferretería y ofrecer un mejor servicio.
  5. Sea útil y servicial, incluso si no tiene ganancias inmediatas: Es probable que en ocasiones se presenten en su ferretería clientes que necesiten alguna pieza muy pequeña, de un valor insignificante, o tengan alguna duda fácil de responder. Aquí la clave es brindar el mejor servicio, mostrarse servicial para responder todas las dudas de su cliente y, por supuesto, ayudarlo en todo lo que le sea posible. Para proporcionar un buen servicio al cliente debe tener cuidado con el cliente, no con las ganancias.
  6. Entrene a su personal: Capacite a su personal para que sea siempre servicial, cortés y conocedor del tema. Puede hacerlo usted mismo o contratar a alguien para entrenarlos. Hable con ellos regularmente sobre el buen servicio al cliente y los beneficios que trae para su negocio. Lo más importante es brindar a cada miembro de su personal la información suficiente para que estén en la capacidad de tomar esas pequeñas decisiones que marcarán la diferencia para su cliente.
  7. De atención extra: Por ejemplo, si alguien entra a su ferretería y le pide que le ayude a encontrar algo, no solo diga ‘está en el pasillo 3’, dirija al cliente al artículo o, mejor aún, espere y vea si tiene preguntas al respecto o si necesita información adicional. Puede que no se lo digan a usted, pero los clientes se dan cuenta cuando las personas ofrecen atención extra y se lo dicen a otras personas. Gracias a esos buenos comentarios ganará más clientes.
  8. Regale algo extra: Ya sea que se trate de un cupón para un descuento por su próxima compra o información adicional sobre cómo usar el producto que compró, a las personas les encantaría obtener más de lo que pensaban que estaban obteniendo. No piense que un gesto tiene que ser grande para ser efectivo.

Siguiendo estos ocho simples pasos podrá ofrecer el mejor servicio al cliente. Recuerde que esto determinará que su cliente salga satisfecho de su negocio y pueda transmitir comentarios positivos a otros posibles nuevos clientes.

(También le puede interesar: ¿Cómo contestar adecuadamente el teléfono de su ferretería?)