Busque la lealtad, no la simple satisfacción

Muchos negocios cumplen su promesa; pocos la exceden

Una experiencia memorable se basa en ir más allá de lo evidente y sorprender a los clientes con lo inesperado. Recuerde que la experiencia que brinde no la están comparando solo con la de sus competidores, la están comparando con los lí­deres en servicio, estén en el sector que estén. Las expectativas son cada vez más altas y lo que haga la competencia no puede ser un referente. No se trata solo de "cumplir", se trata de sorprender. Y hay una enorme diferencia. Muchos negocios cumplen su promesa. El proveedor de empaques industriales le hace los diseños y le entrega a tiempo. El asesor de seguros le llama cada año para la renovación y le expide la póliza. El distribuidor de productos agrí­colas le ofrece su amplio portafolio. La solución de la empresa desarrolladora de software funciona sin contratiempos. La mayorí­a de negocios "funcionan". El punto es que "funcionar" o "cumplir" no es suficiente. Que el cliente esté satisfecho no es sinónimo de lealtad. Si alguien lo hace mejor que usted, donde además de "funcionar", sorprende con el servicio, excede las expectativas y crea gratas experiencias, la permanencia del cliente estará en riesgo.

Vaya más allá de lo obvio

No solo cumpla, sorprenda a sus clientes y brinde una experiencia memorable. Como el laboratorio clí­nico que lo sorprende desde que llega; como la aerolí­nea que tiene baños exclusivos para mujeres; como la compañí­a que no solo publica su informe anual de resultados, sino que lo hace de manera pertida; como el banco de imágenes que además le facilita la vida con el editor de imágenes; o como el aeropuerto cuya sala de espera tiene zona de entretenimiento. En su negocio:

• ¿Qué más puede hacer para exceder las expectativas de sus clientes?
• ¿Cómo puede simplificar el proceso y agilizar las cosas?
• ¿Cómo puede hacerles la vida sencilla y facilitar que le compren?
• ¿Qué "puntos de dolor" o experiencias no tan gratas puede mejorar?
• ¿Cómo puede sorprender con "detalles que enamoran"?