El cliente no busca un taladro...

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Lograr que los vendedores de su ferreterí­a se conviertan en asesores debe ser uno de sus retos como empresario de ahora en adelante.

Home Depot, la cadena retail de mejoramiento del hogar más grande de Estados Unidos (y tal vez la más grande del mundo), ha conquistado varios mercados con una filosofí­a muy clara: obsesionarse con el cliente”.

Tanto han invertido en esta tarea que Philip Kotler, el ´padre del mercadeo moderno´, afirmó que la diferencia de esta cadena, más que en su aguerrida estrategia de precios bajos, está en la elevada calidad de su servicio a los clientes”.

Home Depot determinó que para lograr tal prestigio, debí­a considerar la capacitación del personal como una de sus premisas. Por eso, esta empresa no ahorra esfuerzos ni recursos en capacitar intensamente” a sus empleados. Y los entrena no para que vendan productos, sino para que entiendan a los clientes y sepan interpretar los problemas que ellos enfrentan. Los entrena para que sean asesores.

Lograr que los vendedores de su ferreterí­a se conviertan en asesores, incluso mejores que los de Home Depot, debe ser uno de sus retos como empresario de ahora en adelante. Un buen asesor puede generar grandes resultados para su negocio, porque solamente un buen asesor:

Sabe que los consumidores muchas veces no necesitan el producto que quieren comprar.

Identifica que, en otros casos, ni siquiera la necesidad del cliente está en obtener un producto.

Logra que un comprador ocasional se convierta en un cliente satisfecho y frecuente.

Entiende que "el cliente no busca un taladro, sino un hoyo en la pared", como dirí­a el famoso economista estadounidense Theodore Levitt.

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