Garantía y calidad para fidelizar clientes

El compromiso con el cliente se ve reflejado en la garantí­a que es capaz de ofrecer el ferretero cuando comercializa herramientas o máquinas

Para velar por el compromiso de calidad con el cliente se utilizan diferentes tipos de respaldo, así­ como servicios de mantenimiento y planes de garantí­a extendida.

Dependiendo de la lí­nea y la marca de los productos hay fabricantes que ofrecen a los compradores un respaldo hasta de por vida, claro está, bajo condiciones de uso y manejo; es decir, que el producto comprado se use adecuadamente para lo que fue fabricado y no se utilice indebidamente.

Daños por uso y no por defecto

Mauricio Aguilar Briceño, gerente administrativo de la Ferreterí­a Aguilar Ltda., manifiesta que la mayorí­a de los reclamos son por mal uso y que cuando ocurre eso es difí­cil atender la exigencia del cliente, los daños por uso son muy comunes en la herramienta eléctrica por lo que se les da a veces el servicio de mantenimiento aunque no lo prestamos directamente pero por intermedio de nosotros se les enví­a al respectivo taller; en herramienta de corte no damos ningún tipo de garantí­a porque no se sabe cómo la van a usar, por ejemplo los machuelos o las fresas”.

Con la herramienta manual hay algunos fabricantes que dan garantí­a de por vida. Marí­a Helena Giraldo, jefe de calidad Herragro señala que, los productos de marca deben estar garantizados de acuerdo a normas técnicas nacionales e internacionales; en su desempeño hasta el final de la vida útil, utilizando las herramientas adecuadamente; en soporte técnico, en desarrollo de nuevas herramientas de acuerdo a las necesidades; en reemplazo total o parcial de las herramientas y equipos, o en caso eventual de falla por defectos de fabricación”.

Pasos para para cambiar un producto

- Recibir el artí­culo para evaluar el daño efectuado según la versión del cliente, es importante que suministre la mayor información acerca de lo sucedido para obtener un mejor análisis y solución de la falla.
- Tramitar la devolución al fabricante con la debida información diligenciada en los formatos correspondientes.
- Ya en la fábrica personal técnico revisa y evalúa la falla del producto teniendo en cuenta su rasgo fí­sico, la contextura, cambios, fisuras, perforaciones deformaciones, alteraciones fí­sicas, cambios de color, cambios de estructura etc.; todos esos elementos se detallan para observar qué pudo haber pasado.
- Posteriormente se emite el respectivo informe y se le entrega al cliente, ya sea que el daño que ocurrió con la máquina haya sido por fallas técnicas o por el uso indebido del operario.

Planes de garantí­a extendida

Sobre los planes de garantí­a extendida, Aguilar señala que: En nuestro medio estos planes pueden servir porque la gente siempre busca economí­a y sacarle el mayor rendimiento a una máquina o a una herramienta, esa es nuestra idiosincrasia, en cambio en otras partes del mundo cuando una máquina cumple una vida útil se va remplazando. Un aspecto en contra de esos planes es que el rendimiento de la máquina, por más que quiera, no va a ser igual así­ la cambien ya no va a trabajar seis meses sino dos meses y sobre todo teniendo en cuenta la tendencia de muchas empresas a alquilar herramienta”.

Por su parte, Luis Miguel Perilla director de licitaciones de SIKA Colombia explica ejemplos sobre los planes de garantí­a extendida: Se hacen con cada cliente dependiendo de los elementos que ellos necesiten y el tiempo de ejecución que requieran; se hacen mediante acuerdos de precios, contratos, estudios de mercado; todos esos son procesos especiales donde se hace un acuerdo con el cliente para suministrarle herramienta por uno. Dos o tres años y dentro de ese acuerdo nosotros realizamos cualquier tipo de garantí­a que se pueda determinar”.

Es mejor prevenir que lamentar

- En la venta es recomendable preguntarle al cliente qué tipo de trabajo va a realizar y, si es el caso, advertir que la máquina no dará un rendimiento adecuado; por ejemplo, la gente puede comprar una herramienta tipo semi- industrial o liviana para realizar trabajos industriales o de tipo pesado.

- Cuando soliciten un cambio de producto, la experiencia del ferretero es fundamental para decidir si hace el cambio de inmediato o enví­a la solicitud al fabricante, de igual manera es importante la forma como el cliente presenta el reclamo.

- Se aconseja contar con seguros por diferentes eventos que se puedan presentar en cualquier momento en cuanto a infraestructura, transporte, y en todo el proceso que tiene que ver con la venta y posventa de los artí­culos.