Servicio al cliente: clave para la competitividad

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Uno de los aprendizajes que dejó la pandemia a las empresas de cualquier tipo, fue la importancia del servicio al cliente y su papel trascendental en la continuidad de los nego­cios, aún en tiempos de coyuntura. Demostrar empatí­a con las necesidades de los consumidores, así­ como nuevas opciones para conectarse y acceder a productos y servicios, fue y sigue siendo el gran diferencial para los negocios competitivos en la nueva normalidad, incluyendo los del sector ferretero. Es precisamente este papel prioritario de la estrategia de servicio al cliente, adaptada a los cambios del consu­midor, uno de esos factores que le ha permitido a D&A Insumos Ferreteros, empresa dedicada a la distribución de productos de ferreterí­a y construcción, diferenciarse dentro de su mercado y, aún en tiempos de pandemia, mante­ner sus operaciones en una senda creciente. "Generar confianza y credibilidad s siempre será un reto para un empresario, y D&A a lo largo de los años, se ha dedicado a fortalecer estos pilares", asegura Juan Camilo Duque, gerente comercial de la compañí­a. Así­ mismo, resalta que el sector ferretero es muy amplio y cada vez más competitivo, por lo cual, tal vez uno de los retos principales radica en lograr que los clientes los sigan eligiendo, y sobre todo, que los lazos que se han forjado sean inquebrantables. Este es el modo en que se puede asegurar que la ferreterí­a no solo tenga buenos periodos de ventas, sino un nivel de crecimiento estable en el tiempo. Tal como cuenta Duque, fue en 2009 cuando, junto a Jaime Ardila, gerente de la compañí­a, decidieron crear la empresa para incursionar con firmeza en el mercado como mayoristas de insumos ferreteros y materiales para construcción. Durante este periodo, el sector fe­rretero ha evolucionado notablemente, asegura Duque, quien además afirma que "Colombia es un paí­s rico en oportunidades y el sector ferretero nos ha llevado a ser parte de grandes cambios, retos y pruebas muy difí­Â­ciles. Ha sido muy satisfactorio hacer parte de estos cambios, evolucionar y ver cómo nuestra compa­ñí­a año tras año ha ido creciendo, posicionán­dose y alcanzando metas que alguna vez se vieron lejanas". Hasta el dí­a de hoy, dentro de esos grandes logros que le han permitido a D&A posicio­narse como una de las 500 empresas ferreteras más grandes de Colom­bia, Duque destaca el crecimiento que ha tenido la com­pañí­a, así­ como su reciente cambio de imagen y la entrada en el mundo de las redes sociales, que han jugado un papel de­terminante en el mantenimiento de un servicio al cliente alineado con las necesidades de su público objetivo. Lea acá: Construcción liviana y remodelación: ¿cómo responder a esta demanda? Igualmente, vale la pena destacar la creación de la filial de D&A Hierro Figurado S.A.S., por medio de la que la empresa distribuye una amplia gama de productos para la industria me­talmecánica y complementos de la lí­nea del acero en general.

Las redes sociales como una estrategia para sobrellevar la crisis

Sin lugar a duda la crisis generada por la pandemia, planteó un panorama bastante complejo para las ferreterí­as durante el último año. Sin embargo, en opinión de Duque, el sector en medio de todo ha sido bastante afortunado, ya que las ventas de insumos para construcción se han movido bastante bien, incluso, desde el año pasado. "El COVID-19 propició cambios importantes en muchos secto­res. Sin embargo, gracias a la colaboración, el compromiso y el auto cuidado de los colaboradores, D&A ha sido constante en el suministro de insumos ferreteros a todos sus clientes. En marzo de 2020 fue necesario cerrar nuestras puertas y hacer uso de las herramientas tecnológicas, en aras de seguir operando en medio de la nueva normalidad y cumplirle a quienes constantemente confí­an en nosotros", señala el empresario. Sin duda, la dedicación ha sido la clave para sobrellevar este periodo; el compromiso de cada uno de los colaboradores, y el contar con proveedores de las mejores marcas. De igual manera, el pronóstico para lo que viene en 2021 es bastante positivo. Asegura Duque que, "las expectativas de D&A para 2021 son realmente altas: tenemos grandes proyectos sur­giendo, nuevos departamentos y por ende nuevas oportunida­des de empleo; cambios estructurales a fin de ser más ágiles en la respuesta que brindamos; alianzas comerciales importantes, y el deseo de dejar huella en los colombianos". Una de las estrategias más efectivas que ha empleado la organización para mantenerse vigente en el mercado, dar con­tinuidad a sus operaciones y ser cada vez más competitiva a través del servicio al cliente, es el uso activo de las herramien­tas digitales, como página web, redes sociales (Instagram y Facebook) y blog de contenidos. Estas herramientas además, les han permitido cumplir con uno de los requerimientos más importantes del consumidor ac­tual: un servicio omnicanal, en que se mezcle la posibilidad de las tiendas fí­sicas con diferentes canales de comunicación, que complementan la promesa de servicio y la hacen más í­ntegra, rápida y personalizada. Tal como cuenta Duque, D&A inició en el mundo digital a mediados de marzo de 2018, con algunas publicaciones de productos destacados, lo que le permitió tener un buen tráfico e ir afianzando una red de seguidores. Pero fue hasta finales de 2020 que inició una nueva etapa de su estra­tegia digital, marcada por un cambio radical en sus publicaciones, en el que se evidencia una identidad gráfica definida con contenidos como: tips ferreteros, frases, pautas para las principales marcas y diferentes estrategias enfocadas en ampliar su presencia y fortalecer el ví­nculo con los compradores. "Para nosotros ha sido muy grato ver la percepción positiva de los clientes, así­ como el apoyo compartiendo e interactuando con nuestros contenidos. Adicional a esto, se ha podido notar un aumento en las solicitudes de cotización. Sabemos que es un proceso constante de crecimiento, y que aún hay muchas ideas por implementar", comenta Duque. Es así­ que para D&A las herramientas digitales han sido un gran aliado para generar empatí­a y afianzar el ví­nculo con sus clientes. Esto, ya que se han asumido, más que como un canal de compra y venta, como un medio para realizar otro tipo de aportes como: una frase que le haga al cliente sentirse apreciado; desear un buen dí­a; dar un mensaje de bienvenida; comunicar interés por servirle, entre otros. Le recomendamos: 23 y 24 de junio: fecha de la Cumbre Virtual Constructora y Ferretera Ahora bien, vale la pena tener en cuenta que, al ser herra­mientas en medio de todo novedosas para un sector como el ferretero, uno de los grandes retos es lograr que todo el equipo se ponga en lí­nea con estas herramientas y logre implemen­tarlas verdaderamente al servicio de los mejores rendimientos para la compañí­a. Al respecto cuenta Duque que, "gracias al impacto generado en el mundo por la tecnologí­a y el uso de las redes sociales, en la compañí­a hemos visto por parte de los colaboradores un alto sentido de pertenencia y afinidad con nuestras empresas, siendo este un factor que amplí­a la comunicación". De modo que la implementación de este tipo de modelos se ha dado de forma orgánica dentro de los empleados de la compañí­a. Pero además, la implementación de estrategias como la lluvia de ideas, han permitido conocer necesidades que luego se mate­rializan en los contenidos que se publican. "Consideramos una ventaja que la administración de estos canales y el diseño del contenido esté a cargo de uno de nuestros colaboradores, pues facilita la comunicación y recepción de nuevas ideas", asegura el empresario.

Apertura a nuevos mercados

Además de su estrategia de servicio al cliente, otro de los factores que le ha permitido a D&A Insumos Ferreteros des­tacarse dentro de su mercado, es la capacidad de atender diferente tipo de clientes, que van desde pequeñas y medianas ferreterí­as, hasta segmentos como la industria y la construc­ción. Actualmente están incursionando en las licitaciones pú­blicas. Según afirma Duque, "seguimos siendo muy receptivos a la implementación de nuevos procesos que nos permitan ampliar nuestro campo de acción". Ahora bien, con respecto a la estrategia para atender opor­tunamente las demandas de cada uno de estos segmentos, que pueden variar significativamente, señala el gerente comer­cial de la empresa que, la metodologí­a se basa en mantenerse muy actualizado sobre el sector y los clientes actuales y poten­ciales. Esto con el fin de conocer con claridad y a profundidad sus necesidades, así­ como aquellas respuestas y soluciones oportunas que la empresa deberí­a estar en capacidad de res­ponder. Adicionalmente, ha sido clave apoyarse en los proveedores, con capacitaciones técnicas de los productos (a través de plataformas como Facebook Live), la consecución de fichas téc­nicas, y el seguimiento a los nuevos productos de las marcas comercializadas. Igualmente, señala que tener un portafolio de servicio am­plio y muy buen stock de productos, genera confianza y agiliza procesos. "Estamos en el momento en el que la vida va muy rápido, y conseguir todos o la gran mayorí­a de insumos con un mismo proveedor, resulta muy práctico para estos sectores", señala Duque. Por último, otro de los factores clave depende de cumplir con los tiempos de entrega, por lo cual la empresa se encuen­tra en un proceso de mejora en el departamento logí­stico.

Tenga en cuenta

"La recomendación para los ferreteros que siguen buscando consolidarse en el mercado, es ser constante, tener mucha dedicación y pasión por lo que se hace, y desarrollar una visión clara de que cada dí­a es un aprendizaje continuo. Además, es importante perder el miedo a los cambios, generar alianzas estratégicas y apoyarse en un amplio portafolio de proveedores". Lo invitamos a leer: El futuro de las transacciones es sin contacto

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