Servicio al cliente: clave para la competitividad
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Las redes sociales como una estrategia para sobrellevar la crisis
Sin lugar a duda la crisis generada por la pandemia, planteó un panorama bastante complejo para las ferreterías durante el último año. Sin embargo, en opinión de Duque, el sector en medio de todo ha sido bastante afortunado, ya que las ventas de insumos para construcción se han movido bastante bien, incluso, desde el año pasado. "El COVID-19 propició cambios importantes en muchos sectoÂres. Sin embargo, gracias a la colaboración, el compromiso y el auto cuidado de los colaboradores, D&A ha sido constante en el suministro de insumos ferreteros a todos sus clientes. En marzo de 2020 fue necesario cerrar nuestras puertas y hacer uso de las herramientas tecnológicas, en aras de seguir operando en medio de la nueva normalidad y cumplirle a quienes constantemente confían en nosotros", señala el empresario. Sin duda, la dedicación ha sido la clave para sobrellevar este periodo; el compromiso de cada uno de los colaboradores, y el contar con proveedores de las mejores marcas. De igual manera, el pronóstico para lo que viene en 2021 es bastante positivo. Asegura Duque que, "las expectativas de D&A para 2021 son realmente altas: tenemos grandes proyectos surÂgiendo, nuevos departamentos y por ende nuevas oportunidaÂdes de empleo; cambios estructurales a fin de ser más ágiles en la respuesta que brindamos; alianzas comerciales importantes, y el deseo de dejar huella en los colombianos". Una de las estrategias más efectivas que ha empleado la organización para mantenerse vigente en el mercado, dar conÂtinuidad a sus operaciones y ser cada vez más competitiva a través del servicio al cliente, es el uso activo de las herramienÂtas digitales, como página web, redes sociales (Instagram y Facebook) y blog de contenidos. Estas herramientas además, les han permitido cumplir con uno de los requerimientos más importantes del consumidor acÂtual: un servicio omnicanal, en que se mezcle la posibilidad de las tiendas físicas con diferentes canales de comunicación, que complementan la promesa de servicio y la hacen más íntegra, rápida y personalizada. Tal como cuenta Duque, D&A inició en el mundo digital a mediados de marzo de 2018, con algunas publicaciones de productos destacados, lo que le permitió tener un buen tráfico e ir afianzando una red de seguidores. Pero fue hasta finales de 2020 que inició una nueva etapa de su estraÂtegia digital, marcada por un cambio radical en sus publicaciones, en el que se evidencia una identidad gráfica definida con contenidos como: tips ferreteros, frases, pautas para las principales marcas y diferentes estrategias enfocadas en ampliar su presencia y fortalecer el vínculo con los compradores. "Para nosotros ha sido muy grato ver la percepción positiva de los clientes, así como el apoyo compartiendo e interactuando con nuestros contenidos. Adicional a esto, se ha podido notar un aumento en las solicitudes de cotización. Sabemos que es un proceso constante de crecimiento, y que aún hay muchas ideas por implementar", comenta Duque. Es así que para D&A las herramientas digitales han sido un gran aliado para generar empatía y afianzar el vínculo con sus clientes. Esto, ya que se han asumido, más que como un canal de compra y venta, como un medio para realizar otro tipo de aportes como: una frase que le haga al cliente sentirse apreciado; desear un buen día; dar un mensaje de bienvenida; comunicar interés por servirle, entre otros. Le recomendamos: 23 y 24 de junio: fecha de la Cumbre Virtual Constructora y Ferretera Ahora bien, vale la pena tener en cuenta que, al ser herraÂmientas en medio de todo novedosas para un sector como el ferretero, uno de los grandes retos es lograr que todo el equipo se ponga en línea con estas herramientas y logre implemenÂtarlas verdaderamente al servicio de los mejores rendimientos para la compañía. Al respecto cuenta Duque que, "gracias al impacto generado en el mundo por la tecnología y el uso de las redes sociales, en la compañía hemos visto por parte de los colaboradores un alto sentido de pertenencia y afinidad con nuestras empresas, siendo este un factor que amplía la comunicación". De modo que la implementación de este tipo de modelos se ha dado de forma orgánica dentro de los empleados de la compañía. Pero además, la implementación de estrategias como la lluvia de ideas, han permitido conocer necesidades que luego se mateÂrializan en los contenidos que se publican. "Consideramos una ventaja que la administración de estos canales y el diseño del contenido esté a cargo de uno de nuestros colaboradores, pues facilita la comunicación y recepción de nuevas ideas", asegura el empresario.Apertura a nuevos mercados
Además de su estrategia de servicio al cliente, otro de los factores que le ha permitido a D&A Insumos Ferreteros desÂtacarse dentro de su mercado, es la capacidad de atender diferente tipo de clientes, que van desde pequeñas y medianas ferreterías, hasta segmentos como la industria y la construcÂción. Actualmente están incursionando en las licitaciones púÂblicas. Según afirma Duque, "seguimos siendo muy receptivos a la implementación de nuevos procesos que nos permitan ampliar nuestro campo de acción". Ahora bien, con respecto a la estrategia para atender oporÂtunamente las demandas de cada uno de estos segmentos, que pueden variar significativamente, señala el gerente comerÂcial de la empresa que, la metodología se basa en mantenerse muy actualizado sobre el sector y los clientes actuales y potenÂciales. Esto con el fin de conocer con claridad y a profundidad sus necesidades, así como aquellas respuestas y soluciones oportunas que la empresa debería estar en capacidad de resÂponder. Adicionalmente, ha sido clave apoyarse en los proveedores, con capacitaciones técnicas de los productos (a través de plataformas como Facebook Live), la consecución de fichas técÂnicas, y el seguimiento a los nuevos productos de las marcas comercializadas. Igualmente, señala que tener un portafolio de servicio amÂplio y muy buen stock de productos, genera confianza y agiliza procesos. "Estamos en el momento en el que la vida va muy rápido, y conseguir todos o la gran mayoría de insumos con un mismo proveedor, resulta muy práctico para estos sectores", señala Duque. Por último, otro de los factores clave depende de cumplir con los tiempos de entrega, por lo cual la empresa se encuenÂtra en un proceso de mejora en el departamento logístico.Tenga en cuenta
"La recomendación para los ferreteros que siguen buscando consolidarse en el mercado, es ser constante, tener mucha dedicación y pasión por lo que se hace, y desarrollar una visión clara de que cada día es un aprendizaje continuo. Además, es importante perder el miedo a los cambios, generar alianzas estratégicas y apoyarse en un amplio portafolio de proveedores". Lo invitamos a leer: El futuro de las transacciones es sin contactoTe podría interesar...
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