ED 90: Servicio al cliente: clave para la competitividad

Maria Elisa Ponce de León, Editora Fierros

2021: el año de la digitalización ferretera

Haciendo una evaluación del primer trimestre de 2021, encontramos un sector ferretero con gran movimiento y proyecciones. A pesar de que el año pasado fue complejo en muchos sentidos, la percepción es de un cierre de año en medio de todo positivo, motivado por la tendencia de la remodelación y la adecuación de los espacios para el teletrabajo y la nueva normalidad, que generó un amplio movimiento en las categorías relacionadas con este tipo de proyectos. Así mismo, los proveedores del sector han visto una muy buena dinámica de compra por parte de las ferreterías.

En medio de este panorama, en el que aún se mantiene cierta prevención e incertidumbre, el reto del sector es seguir alineándose con las tendencias no solo de su mercado, sino de los consumidores. Y gran parte de esto será posible a través de una correcta implementación de las herramientas digitales en pro del negocio.

Las redes sociales, las páginas web, los market place y las aplicaciones digitales, son solo algunas de las opciones que tienen las ferreterías para ingresar al mundo digital, y sobre todo de volverse omnicanales.

Es decir, ofrece la posibilidad de tener un servicio cada vez más integral, por medio de la implementación de diversos canales que complementen el servicio tradicional. Y ojo, esto no quiere decir que el servicio va a ser puramente digital, es momento de utilizar todo ese bagaje del sector y saber integrar oportunamente otros medios de atención.

Pero además, de la digitalización de cara al mercado, existe la posibilidad de sistematizar los negocios y hacer mucho más eficiente su operación interna a tra­vés de herramientas digitales, como los ERP (Enterprise Resource Planning), que permiten automatizar tareas tradicionales como la gestión de inventarios, contabili­dad, compras, etc.; los CRM (Customer Relationship Management), a través de los que pueden gestionar los datos de los clientes, y las herramientas de big data, que recopilan y analizan la información generada por todas las áreas de la empresa.

Todas estas soluciones permiten que el negocio ferretero funcione de un modo más eficiente en costos, tiempos y respuestas. Y aunque se tienden a relacionar con altas inversiones, la verdad es que los desa­rrollos actuales las hacen accesibles a cualquier tipo de negocio.

Es así que la invitación para las ferreterías en 2021, es entender de qué forma, basados en sus características y las particularidades de su propio mercado, pue­den montarse a la era de la digitalización y hacer su negocios cada vez más compe­titivo para la nueva normalidad.