Cómo darle seguridad a los clientes en su ferretería en tiempos de Covid-19

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Luego de un largo periodo de aislamiento, el 11 de mayo las ferreterí­as mayoristas y minoristas quedaron autorizadas para volver a funcionar, lo que resulta bastante alentador para los empresarios del sector. Sin embargo, es muy importante tener en cuenta que aunque la gente ha ido retornando gradualmente a las calles, en un escenario post covid es lógico esperar que los clientes sigan temerosos. Es así­ que, una de las claves para asegurar que vayan a su ferreterí­a, es que el punto de venta cumpla con los protocolos de bioseguridad y logre transmitir tranquilidad a los clientes. De hecho, tal como lo han señalado varios analistas, la sensación de seguridad es uno de los valores más buscados y determinantes para el consumidor post Covid. De modo que en esta nueva etapa que vivimos, en que las ferreterí­as tienen el gran reto de funcionar en medio de la pandemia, resulta fundamental que el ferretero tenga en cuenta ciertos aspectos clave para mostrarle a sus clientes que está comprometido con su seguridad. Partiendo de que el principal temor en este momento es contagiarse, el ferretero necesita lograr mostrarle a sus clientes que su local: está completamente desinfectado, no tiene aglomeraciones, está organizado y cumple con los protocolos de bioseguridad. Acá señalamos algunos aspectos clave para que pueda demostrar que su establecimiento es seguro para los clientes: Lo primero que quiere el cliente son locales desinfectados y limpios  Sin duda la tarea inicial es, no solo para la reapertura, sino en adelante y con cierta regularidad, realizar una limpieza general, detallada, que abarque todos los rincones y espacios del local, y que incluya igualmente la limpieza del inventario. De acuerdo con el Centro para el Control y Prevención de Enfermedades de Estados Unidos (CDC), lo primero es analizar muy bien el espacio, para identificar cuáles son los lugares o superficies que componen el establecimiento que se desea desinfectar. "La mayorí­a de las superficies y objetos solo necesitarán una limpieza normal de rutina. Las superficies y objetos que se tocan con frecuencia, como los interruptores de luz y las manijas de las puertas, se deberán limpiar y luego desinfectar para reducir aún más la presencia de gérmenes sobre superficies y objetos", asegura la CDC en su página web. La entidad recomienda que para iniciar el proceso de limpieza, se utilice agua con jabón, para posteriormente desinfectar con productos certificados. Y, en caso de que no se cuente con dichos productos, recomienda usar: "1/3 de taza de blanqueador con cloro diluido en 1 galón de agua, o soluciones con un 70 % de alcohol para desinfectar (...) Las soluciones de blanqueador con cloro serán efectivas para desinfectar por hasta 24 horas". Tenga en cuenta que para esta desinfección inicial o más profunda, puede apoyarse en los servicios de empresas especializadas, que presentan soluciones profesionales. Por ejemplo, Lina Parra Carvajal, gerente de la empresa Servicios de Mantenimiento y Aseo, cuenta que actualmente trabajan un proceso de "tres fases (limpieza, desinfección y vaporización tecnologí­a Vapor Saturado>150°),  lo que nos permiten garantizar un servicio de calidad con maquinaria especializada, insumos avalados y certificados (ácido hipocloroso, amonio cuaternario de quinta generación) y una mano de obra calificada. Posterior se deberí­a implementar una limpieza y desinfección diaria". Otra buena idea que aportan es repensar la ubicación de sus productos y de los implementos con los que cuenta dentro del lugar, de forma tal que evite a los clientes el tener contacto con cosas en las que se podrí­a alojar el virus. Por ejemplo, si tiene sillas de espera, productos en exhibición al alcance del cliente, tapetes, tarjetas, folletos, etc., es mejor ponerlos en otro lugar o guardarlos. Es muy común encontrar que en las ferreterí­as se permití­a a los clientes interactuar con los productos, pues esta táctica es una forma efectiva de generar un diferencial en la experiencia de compra. Sin embargo, dada la contingencia, y por lo menos hasta que la situación haya cambiado, lo más recomendables es que luego de hacer una limpieza de todos los productos que están en vitrina al alcance del público, queden con una nueva ubicación y expuestos de tal forma que se puedan identificar sus propiedades sin estar contacto con ellos. Por su parte, Giovanni Rico, gerente de la empresa Deter Rico, asegura que en cuanto a los productos para la limpieza, los pisos pueden ser limpiados con un detergente convencional. En cuanto a superficies como las mesas de trabajo, chapas de puertas, áreas de atención al cliente, calzado de empleados y visitantes, Rico recomienda hacer uso de principios activos recomendados por la EPA (Agencia de Protección Ambiental de Estados Unidos) dentro de los cuales se destacan principalmente amonios cuaternarios y alcohol garantizando como mí­nimo un minuto como tiempo de exposición. "Principios activos como el hipoclorito de sodio o peróxido de hidrogeno son también validos pero su efecto corrosivo sobre las superficies no permite que sean muy recomendados". Igualmente es importante tener en cuenta que, tal como lo han resaltado varios expertos, es mejor no hacer mezclas de productos. A manera de reforzar la limpieza general, serí­a muy bueno que realice diariamente una limpieza de las superficies de mayor acceso. Según la CDC, estas superficies son son: "mesas, manijas de las puertas, interruptores de luz, mesones, manijas, escritorios, teléfonos, teclados, inodoros, grifos y lavabos, pistolas de los surtidores de gasolina, pantallas táctiles y cajeros automáticos". De acuerdo con Rico, "la frecuencia de limpieza y/o desinfección es la clave del sostenimiento del programa de bioseguridad y el número de veces que se deben realizar dependerá del nivel de exposición de las superficies, es decir depende del tránsito o tráfico de personas por el área. Es importante destacar que después de realizar una buena limpieza ya estarí­a garantizada la desintegración de cualquier presencia de coronavirus sobre la superficie, no haciendo necesaria una desinfección. Esto aplica para cualquier superficie. Por su parte, Lina Parra asegura que las limpiezas se deben realizar "al inicio, durante y al finalizar de cada turno y/o jornada laboral, de tal forma que el personal que ingrese a laborar y posteriormente se dirija a sus hogares cuente con condiciones de higiene, limpieza y desinfección necesarias para prevenir la propagación del virus". La experta resalta que esta limpieza se debe realizar a todos los elementos e implementos con los que entrar en contacto los trabajadores, con una solución desinfectante o con alcohol industrial. Señalización dentro y fuera de la ferreterí­a Sin duda mantener este tipo de rutinas de limpieza asegurará que su ferreterí­a se muestre al público como un local seguro, al que puede entrar y realizar compras con tranquilidad. Sin embargo, además de esto existen otras estrategias que pueden apoyar la sensación de seguridad para el cliente y que le permitirán mostrarle que su local está verdaderamente comprometido con el cuidado de la salud. Una de estas estrategias es la correcta señalización dentro y fuera del local, que permita marcar distancias, determinar el flujo de personas en el local y dar anuncios importantes. De acuerdo con Fredy Moreno de la empresa Printu, "la señalización puede empezar desde el exterior de los locales, informando sobre las restricciones en la cantidad de personas que pueden ingresar a los espacios. Así­ mismo tanto para adentro como para afuera del local, pueden usarse vinilos FloorGraphics para demarcar las posiciones distanciadas donde las personas deben pararse en las filas, señalización del lugar donde inicia la fila y, muy importante, pancartas, pendones o avisos con información sobre horarios de atención, normas dentro del local y los canales de atención no presenciales que el negocio ofrece". Igualmente, destaca que en "las zonas internas es recomendable señalar el sentido de circulación con flechas en el piso para manejar el flujo de persona hacia una sola dirección y recordar el distanciamiento y uso de elementos de bioseguridad, utilizando avisos preventivos". Ahora bien, en cuanto a las ayudas visuales para remplazar el contacto con los productos y herramientas que componen la exhibición (que se debe evitar al máximo), el experto recomienda señalizar las categorí­as y diferentes referencias con anuncios que contengan la mayor cantidad de información posible. De esta forma le dará la posibilidad al cliente de estar bien informado sobre el producto, y la tranquilidad de que ninguno de los otros clientes ha mantenido contacto con este. Otros factores que le ayudarán a generar seguridad al cliente Para generar seguridad en el cliente, debe asegurarse de que este sepa que los empleados y los compradores, cuentan con productos para la desinfección. Por eso es muy recomendable que, en la entrada del establecimiento se cuente con un tapete desinfectante y con un dispensador de antibacterial. Igualmente, en las cajas deberí­a tener antibacterial de manera muy visible, tanto para el uso de los clientes como de los compradores. Cada vez que el encargado de la caja realice una transacción, es determinante que o se lave las manos o use antibacterial. En este punto es muy importante que tenga en cuenta que en el mercado actualmente encontramos una gran cantidad de productos de desinfección, muchas veces caseros, que si bien puede que sirvan, no tienen ninguna garantí­a. De modo que es importante que adquiera productos que cuenten con los registros de sanidad y que tengan todas las certificaciones requeridas. Lina Parra recomienda en este sentido, "buscar que los productos cuenten con certificado invima, que sean de uso tópico , han estado un poco escasos estos productos y la gente aprovecha para hacer fabricaciones caceras que pueden resultar perjudiciales, solicitar ficha técnica de seguridad y registro INVIMA". Así­ mismo, Lina resalta la necesidad de estrategias como establecer un aforo permitido en las instalaciones (que debe corresponder al tamaño del local), hacer medición de temperatura antes del ingreso al local, e instalar lavamanos.

Capacite  sus empleados

La importancia de concientizar a los empleados sobre las nuevas medidas de bioseguridad que se están tomando en el establecimiento, así­ como lograr que se alineen con esta mentalidad, no solo es clave para demostrar seguridad al público, sino que resulta determinante para el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad y la protección de los mismos empleados. En este sentido, Parra asegura que se necesita capacitación constante, para "generar conciencia de la responsabilidad que tienen con la empresa y con la familia, así­ como  aportar recomendaciones para tener en cuenta al salir de casa, al llegar a casa, en el medio de trasporte, cómo usar los elementos de protección personal, cómo poner y quitar el tapabocas y/o elementos necesarios, si tienen comunicación con clientes usar careta de seguridad que impida contacto por medio de saliva, qué vestimenta deben tener, etc". Este recordatorio constante y actualización resultan determinantes para que su ferreterí­a efectivamente sea un espacio seguro para todos. Pero además, de esta alineación con los empleados, dependerá que el servicio al cliente realmente satisfaga a los clientes. Esto ya que, por un lado, en la medida en que los empleados estén realmente alineados con esta mentalidad de protección podrán transmitirle al cliente esa seguridad que tanto busca. Y, por otro lado, teniendo en cuenta las limitaciones que implican las medidas del distanciamiento social, es importante que se diseñe una estrategia en la que a falta de la posibilidad de interactuar con los productos y conocerlos de primera mano, el vendedor aporte una mayor cantidad de información y asesorí­a al cliente que le de las herramientas necesarias para tomar la decisión de compra.

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