Claves para el mejor servicio al cliente en su ferretería
Claves para el mejor servicio al cliente en su ferretería
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- Búsqueda El potencial cliente está en proceso de búsqueda de un producto/servicio que satisfaga una necesidad.
- Compra
- Poscompra El cliente ya adquirió el producto o servicio y se encuentra en una etapa de postservicio.
- Â ¿Qué quiero lograr con este nuevo punto de contacto?
- ¿Cómo esto va a generarle valor a mi cliente?
- ¿Qué expectativas voy a propiciar a través de la creación, eliminación o modificación de este punto de contacto?
- ¿Tengo la capacidad de cumplir con las expectativas generadas?
Muchas veces vemos marcas invirtiendo en páginas web, líneas PBX, personal en tienda, publicidad en medios... Que cuando se ponen a prueba, no cumplen.Tomemos el ejemplo más sencillo: poner a disposición de los clientes un número telefónico, con lo que se espera generar valor, pues el cliente tendrá un canal directo para hacer consultas, pedidos y reclamos. Ahora, la expectativa generada será que siempre le contesten el teléfono (al menos en el horario establecido) y le den una respuesta oportuna a su solicitud. Muchas veces (¡MUCHAS!), vemos marcas invirtiendo en páginas web, líneas PBX, personal en tienda, publicidad en medios… Que cuando se ponen a prueba por parte de los clientes no cumplen con el objetivo propuesto, dejando expectativas sin cumplir y generando una experiencia desagradable, que por el contrario a la definición propuesta del artículo, disminuye significativamente la capacidad de generar clientes que nos compren, retornen o nos recomienden.
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