Claves para el mejor servicio al cliente en su ferretería

Claves para el mejor servicio al cliente en su ferretería

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"Adquirir un nuevo cliente cuesta de cinco a siete veces más que retener uno existente", Harvard Business Review. El servicio al cliente (SAC), en su definición más sencilla, es la interacción que tiene una marca con cada uno de sus (posibles) clientes, en cada punto de contacto (canal) que pone a disposición de los mismos. El objetivo principal de una estrategia de SAC es facilitarle el proceso de decisión y compra a las personas, para que estas se conviertan en clientes satisfechos. Una vez logrando esto, la probabilidad de que vuelvan a comprar, adquirir o recomendar un producto o servicios de la empresa es mucho mayor. Generalmente, un cliente transita por tres fases en su proceso de compra:
  1. Búsqueda El potencial cliente está en proceso de búsqueda de un producto/servicio que satisfaga una necesidad.
  2. Compra
  3. Poscompra El cliente ya adquirió el producto o servicio y se encuentra en una etapa de postservicio.
Cada una de las fases, puede asociarse con diferentes puntos de contacto que las marcas ponen a disposición de los clientes. Ejemplo, en la fase de búsqueda es posible que una marca ponga a disposición un número de contacto a través de un medio especializado o una campaña de volante de imanes por el barrio. La mejor manera de crear una estrategia de servicio al cliente es poniéndose en los zapatos del mismo, y formulando las siguientes preguntas cada vez que se va a tomar una decisión o acción que cree, elimine o afecte, directa o indirectamente, un punto de contacto abierto con el cliente:
  •  ¿Qué quiero lograr con este nuevo punto de contacto?
  • ¿Cómo esto va a generarle valor a mi cliente?
  • ¿Qué expectativas voy a propiciar a través de la creación, eliminación o modificación de este punto de contacto?
  • ¿Tengo la capacidad de cumplir con las expectativas generadas?
Muchas veces vemos marcas invirtiendo en páginas web, lí­neas PBX, personal en tienda, publicidad en medios... Que cuando se ponen a prueba, no cumplen.
Tomemos el ejemplo más sencillo: poner a disposición de los clientes un número telefónico, con lo que se espera generar valor, pues el cliente tendrá un canal directo para hacer consultas, pedidos y reclamos. Ahora, la expectativa generada será que siempre le contesten el teléfono (al menos en el horario establecido) y le den una respuesta oportuna a su solicitud. Muchas veces (¡MUCHAS!), vemos marcas invirtiendo en páginas web, lí­neas PBX, personal en tienda, publicidad en medios… Que cuando se ponen a prueba por parte de los clientes no cumplen con el objetivo propuesto, dejando expectativas sin cumplir y generando una experiencia desagradable, que por el contrario a la definición propuesta del artí­culo, disminuye significativamente la capacidad de generar clientes que nos compren, retornen o nos recomienden.

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