Servicio al cliente, parte de la esencia del negocio

Dyna y Casa Ferretera son dos empresas antioqueñas lí­deres en el sector ferretero, que han asumido la atención al cliente como factor central y diferenciador de su negocio. Según Catalina Zapata, gerente de Abastecimiento de Dyna, una empresa dedicada a la distribución de productos de ferreterí­a liviana en el sector ferretero, agroindustrial y de construcción, el servicio al cliente es un tema transversal dentro de su cultura organizacional, y cada uno de los colaboradores de la empresa esta comprometido con el servicio bajo la premisa "somos una compañí­a aliada del ferretero independiente que siempre dice la verdad y cumple con lo que promete". Además, su cultura de servicio está basada en cuatro atributos: ser aliados ferreteros, cumplir con lo prometido, dar respuesta oportuna y ofrecer atención profesional. Por eso tienen un nivel de entrega de 94% en los productos que se distribuyen alrededor del paí­s y un nivel de satisfacción del 92%. Por su parte, Humberto González Ramí­rez, Gerente General de la distribuidora de productos de ferreterí­a liviana, Casa Ferretera, asegura que los clientes requieren tener una excelente asesorí­a y acompañamiento continuo. De modo que la atención personalizada es la clave para identificar sus necesidades. Las buenas estrategias de servicio al cliente deben aplicarse en todos los niveles y áreas de la organización, incluyendo colaboradores, proveedores, promotores, etc. Esto lo tiene claro Casa Ferretera y lo pone en práctica en su dí­a a dí­a, basándose en indicadores que permiten medir el servicio al cliente e identificar nuevas oportunidades. Además, el personal contratado está en constantes capacitaciones sobre el tema para estar en mejora continua. Esto los ha llevado a que el 97% de los clientes estén satisfechos con el servicio. En este sentido no solo es importante tener personal motivado y comprometido con el servicio, sino también canales definidos para contactarse con los clientes. En el caso de Dyna, se definieron tres canales: B2B, contacto a través de la tienda virtual; contact center, que cuenta con 20 personas entrenadas en servicio al cliente de manera telefónica; y el rutero de los vendedores de Dyna que visitan a los clientes ferreteros. Así­ mismo Casa Ferretera tiene persos canales como los asesores en puntos de venta, la lí­nea telefónica, el correo electrónico y las redes sociales. Ellos recomiendan tener el respeto como eje fundamental y estar constantemente buscando oportunidades de mejora, a través del empoderamiento del personal, y de una definición clara de servicio.