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Siete claves para convertir al servicio al cliente en fuente de crecimiento empresarial

Feb 22 5:10 PM

Si piensa que el servicio al cliente es sonreír, tener un buzón de sugerencias en un lugar “visible”, contratar a alguien para que reciba las quejas de sus clientes, y si además no está convencido de que una estrategia de servicio puede potenciar sus ventas, usted está dejando de lado grandes oportunidades de crecimiento.

El servicio al cliente es toda actividad que una persona o empresa realiza en busca de la satisfacción del cliente, constituyéndose en el mismo instante en que se ofrece.

Para interiorizar lo anterior es importante que las empresas identifiquen y conozcan los múltiples momentos de verdad, es decir, cada punto o momento de contacto que tienen los clientes con la empresa y con la promesa de la marca a lo largo del proceso de ventas. Dado lo anterior es importante resaltar que toda estrategia de servicio al cliente se debe apoyar en tres principios:

1. Los clientes tienen el poder. Es importante tener conciencia de que las empresas actúan en una sociedad interconectada, cada vez más informada y exigente.

2. El valor de una compañía surge del valor y calidad de sus relaciones con los clientes. Si no se generan espacios para construir relaciones duraderas con ellos, para el largo plazo, será muy difícil mantenerse en el mercado y crecer de manera sostenida.

3. La calidad de la experiencia para los clientes. Además de atraerlos y retenerlos, las empresas deben concentrarse en la calidad de experiencias que ofrecen a sus clientes en cada momento de verdad.

AZUL Innovación proporciona siete claves para convertir al servicio al cliente en una herramienta competitiva.

1) Promueva y lidere una visión compartida: toda la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los que pagan el sueldo.

2) Haga un inventario de los momentos de verdad: identifique quiénes o qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto le dará un mapa de navegación para implementar su estrategia y mejorar la experiencia de los clientes con su marca.

3) Enfóquese en la prevención más que en la reparación: ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable. Identifique las causas de insatisfacción de sus clientes en cada momento de verdad y ajuste sus niveles de respuesta.

4) Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente: para prestar buen servicio nunca sobran la amabilidad y la calidez, pero recuerde que sus clientes quieren respuestas y acciones oportunas que satisfagan sus expectativas.

5) Dé importancia a su recurso humano: entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por logros e indicadores relacionados con el servicio como por ejemplo niveles de satisfacción, disminución de quejas o disminución de la deserción de clientes, entre otros.

6) Tenga claro qué puede hacer y qué no: no comprometa su marca con lo que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas.

7) Oriente su estrategia de servicio a las ventas: está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas. Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para potenciar las ventas, aplicando tácticas de ventas cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling).