Póngale atención al servicio

Negocios como las ferreterí­as funcionan gracias a que los clientes van a los establecimientos y compran productos o servicios que necesitan para un fin especí­fico. Por esta razón, las empresas deberí­an responder a las expectativas de quienes se interesan y adquieren sus bienes y servicios. Si no se le coloca la suficiente atención a esta función las empresas pueden perder hasta el 20% de sus ingresos anuales. Tenga en cuenta que a los clientes no les basta con una lí­nea telefónica que les responda los requerimientos o un buzón donde se reciban los comentarios. La estrategia está en ir más allá. En llevarlo al relacionamiento comprometido con el cliente. Un estudio de Deloitte en Colombia evidencia que las empresas locales se esfuerzan por escuchar la opinión de los clientes. El 62% reconoce que cuenta con un programa de voz del usuario. Por otro lado, un reporte internacional de Oracle afirma que solo el 37% tiene una iniciativa formal en esa área. Sin embargo, investigaciones como la de CXNetwork establecen que la experiencia con los usuarios brinda oportunidades de mercado y optimiza los procesos internos. Por eso, Quessep resalta que las firmas deberí­an considerar en primer lugar que la estrategia de satisfacción del cliente esté alineada con la misión, visión y valores de la marca, para que esto vaya acorde con la cultura interna de la compañí­a. De ahí­, que la primera pregunta que deben formularse las personas de la empresa es cuál es el deseo de cambio de la compañí­a a corto plazo?¿Ese objetivo es cambiar fundamentalmente la experiencia de cliente o solo mejorarla? Para luego, definir ¿En qué punto deberí­a concentrarse la compañí­a para lograr generar un impacto verdadero? y ¿cómo aportan las capacidades generales de los empleados para crear la experiencia del cliente que la compañí­a quiere proveer? Todas estas respuestas las deben conocer los empleados para que todos trabajen por un mismo objetivo o fin. En otras palabras, para que se genere un buen servicio deben haber bueno productos y servicios, empleados motivados y empoderados. Los trabajadores son fudamentales para las estrategias de experiencia de usuario. A continuación conozca las estrategias para desarrollar una mejor experiencia del cliente según Ana Marí­a Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO. -Defina el propósito de la compañí­a -Conocer que es lo que le importa a los clientes - Usar psicologí­a comportamental para gestionar las expectativas de los clientes - Reinventar la experiencia usando tecnologí­as digitales - Usar la experiencia con los clientes para mejorar los procesos con los empleados -Establezca métricas para ver si se cumple con las metas establecidas Si se tiene en cuenta estas estrategias de experiencia del usuario se pueden mejorar las ventas y promover el éxito de la empresa. Así­ que no descuide esta área porque influye directamente en el crecimiento del negocio. Información tomada de: Portafolio