Ferretero, no olvide que contar con garantía en sus productos y servicio es la mejor forma de asegurar el retorno del cliente. Ricardo Sierra Jiménez, de la división de consultoría Auren Auditores, da algunas recomendaciones importantes sobre el tema.

Para que los consumidores puedan tener protección, incluyendo la garantía de los productos, se expidió en Colombia la Ley 1480 del año 2011, mediante la cual se estableció el nuevo estatuto de consumidor.

Esta norma regula los derechos de protección de consumidores y demás normas que deben ser acatadas por los productores, distribuidores y comercializadores, entre otros, y el debido proceso ante las autoridades competentes. El decreto 735 del año 2013 reglamenta la citada Ley, en lo que respecta a la garantía real y demás aspectos contenidos en esta.

Antes de abordar lo relacionado con la garantía, lo primero que debe considerar toda persona natural o jurídica, que pretenda introducir o producir bienes para su posterior comercialización, es lo relacionado con la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos, acorde con la ley.

Se debe tener en cuenta que la responsabilidad de la calidad, idoneidad y seguridad de los productos recae sobre el productor, importador, distribuidores y comercializadores finales. Adicional, existe una responsabilidad administrativa individual ante las autoridades competentes que ejercen la supervisión y cumplimiento de la ley.

Tener bajo control la garantía

Es fundamental que cada actor en la cadena de comercialización revise su rol frente al consumidor, se cerciore de la garantía ofrecida por el fabricante y, si es un producto importado, se asegure de que haya un representante en el país que brinde las condiciones a los consumidores y de que la información de atención al cliente conste en el documento de garantía del producto.

El fabricante o importador deberá realizar las acciones de divulgación y corrección de las fallas, en caso de que el producto presente un defecto que pueda afectar la integridad y seguridad del usuario, de tal manera que prevenga riesgos que puedan causar perjuicios o atenten contra la vida de los usuarios.

La garantía es un derecho irrenunciable que tiene toda persona natural o jurídica que adquiere un producto. Quien eventualmente resulte afectado, puede solicitar su efectividad cuando el bien presente fallas o daños que impiden hacer su uso o goce.

También es de tener en cuenta, que el término de la garantía estará dado por los organismos gubernamentales competentes; en lo que concierne a la garantía legal, siempre debe acatarse lo expresamente definido en la ley y los decretos que la reglamenten. En caso de carecer de ellas, será la especificada por el fabricante. De cualquier modo, el representante del producto importado, el fabricante nacional o los comercializadores deberán garantizar realizar la reparación o reposición del producto por uno igual o de similar funcionalidad al adquirido por el cliente.

Si lo anterior no es viable, entonces deberá realizar la devolución del dinero. Los costos que se incurran para garantizar el uso o goce al cliente, incluyendo transporte (dependiendo de las características del bien), será asumido por productor o el representante, para el caso de los importados.

Adicionalmente, deben proporcionar los manuales e instrucciones para la instalación de los productos, proveer información al cliente de mano de obra calificada para su instalación y terceros aptos para la prestación del servicio de mantenimiento que requiera el producto.

Dependiendo del tipo de bien, la Superintendencia de Industria y Comercio determinará el tiempo durante el cual los productores o importadores garantizarán la existencia de repuestos, partes, insumos, mano de obra especializada para garantizar el uso de los productos.

Si es necesario reparar el producto, los productores, importadores y representantes del producto deben tener en cuenta que mientras el bien se encuentre en reparación, el tiempo de la garantía será suspendido, hasta que el producto sea devuelto al cliente. Para los casos en que debido a la reincidencia en reparaciones sea necesario el cambio del producto, desde el momento de entrega del nuevo bien, empezará a contar un nuevo término de garantía.

Los comercializadores deben tener en cuenta que frente a casos de insuficiencia de información relacionada con la garantía, calidad, idoneidad y seguridad del producto este será solidariamente responsable ante el cliente y que el incumplimiento le puede acarrear sanciones por parte de la autoridad competente.

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